Эмпатия в бизнесе – плюс или минус?

Автор— Татьяна Козлова, управляющий партнер A-Range Solutions

Человеческий ресурс не обезличенное понятие, и HR-специалисту, как ни крути, приходится работать с конкретными людьми, взаимодействовать с ними, пытаться понять их мотивы, причины тех или иных действий, находить общий язык. При этом, «проникая во внутренний мир» коллег, важно самому не стать жертвой манипуляций.

Вы когда-нибудь задумывались над тем, почему с одним человеком вам легко общаться, вы ведете себя непринужденно, открыто, а с другим – вы как будто скованы и мечтаете поскорее закончить беседу?
Возможно, и не задумывались.
Просто чисто интуитивно нас притягивает собеседник, который внимательно слушает нас, понимает наши эмоции и чувства, не дает никаких оценок нашим поступкам, не мучает советами «из собственной жизни», уважает наше мнение (даже если не согласен с ним)… Тогда появляется удивительное чувство единения, ощущения, что вы оба – на одной волне.
Что же это за волшебство общения? В чем оно заключается? Можно ли ему научиться? И возможно ли использовать не только в повседневной жизни, а и в бизнесе тоже?
Наверняка вы испытывали сострадание, расположение, жалость, сопереживание, сочувствие, симпатию и пр. – их все и не перечислить.
Сегодня мы поговорим об эмпатии.

Считается, что понятие «эмпатия» произошло от греческого pathos – сильное и глубокое чувство, близкое к состраданию, с префиксом em, означающим направление внутрь.

Проявлять эмпатию к своему собеседнику означает воспринимать внутренний мир другого, но без потери связи с собой. Это значит, что вы должны сохранить способность вернуться в собственный мир переживаний. Если оттенок «как будто это со мной» (ключевая часть – «как будто») исчезает, то вместо эмпатии возникает идентификация с эмоциональным состоянием собеседника, вы заражаетесь его эмоциями и переживаниями в такой же степени, как и он. Эмпатия не означает «поставить себя на место собеседника», это не копирование его чувств. Эмпатия – это попытка взглянуть на вещи глазами собеседника. Еще один очень важный момент: можно испытывать эмпатию, даже в корне не соглашаясь с точкой зрения собеседника. Т.е. вы способны на глубокое понимание чувств того, с кем вы говорите, вы отличаете собственные эмоции от тех, что возникли в ответ на эмоции «второй стороны» в разговоре.

Многие из вас наверняка слышали о психологе Карле Роджерсе, основателе клиентоцентрированной психологии. Он определяет эмпатию так: «Быть в состоянии эмпатии означает воспринимать внутренний мир другого точно, с сохранением эмоциональных и смысловых оттенков. Как будто становишься этим другим, но без потери ощущения «как будто». Так, ощущаешь радость или боль другого, как он их ощущает, и воспринимаешь их причины, как он их воспринимает. Но обязательно должен оставаться оттенок «как будто»: «как будто это я радуюсь или огорчаюсь».

Эмпатия – не формальная логика и не оценочная реакция.
Обращали ли вы внимание на интересный эффект – когда собеседник очень интересен вам, вы искренне интересуетесь им, не замечаете, как летит время за беседой. Почему так происходит? Потому что вы стараетесь понять, предвосхитить индивидуальные особенности того, с кем ведете разговор. И тогда эмпатия становится ценнейшим инструментом познания человеческой индивидуальности, а не просто способностью демонстрировать соучастие и сопереживание.

Зачем же нам необходима эмпатия? Возможно, затем что она способствует эффективной коммуникации между нами, помогает разобраться в сложных ситуациях, спрогнозировать выбор и действия людей, создает ощущение психологического комфорта.
Сотрудники HR-подразделений в своей работе постоянно испытывают необходимость как можно полнее понять собеседника.
Проводим ли мы собеседование с потенциальным кандидатом на вакантную должность, разрешаем конфликтные ситуации, формируем ли систему мотивации, создаем ли проектные команды, «удерживаем» таланты, оптимизируем ли численность персонала и проводим «закрывающее» собеседование при увольнении сотрудников – во всех этих случаях нам жизненно необходимо слушать и слышать наших собеседников.
Для эффективной и результативной работы с персоналом нужно понимать суть истинных мотивов поступков сотрудника, источники его интересов, причины лжи, цели замкнутости.

Если вы когда-либо сталкивались с формированием команды, то подтвердите, что внутри нее (особенно на стадии «шторма») бушуют разнообразные эмоции, которые крайне трудно контролировать и направлять в конструктивное русло. Провести корабль через шторм, образно говоря, – непростая задача для каждого капитана. Тут стоит оговориться. Речь идет не о явлении природы, а о пяти этапах формирования команды: формирование, шторм, нормализация, исполнение и завершение. Если говорить о «шторме» совсем кратко, то можно охарактеризовать его так. Первоначальный оптимизм после стартового рывка уступает место пессимизму, если не испугу, перед стоящими задачами. Чувство разочарования или разногласия в отношении целей, обязанностей в проекте.
И чтобы достичь общего результата, необходимо не только выслушать, но и понять точку зрения каждого члена команды, прийти к общему мнению, при этом избежать столкновения интересов и развала команды.

Если в вашей компании внедрена система мотивации, основанная на индивидуальном подходе, то только через эмпатичное слушание (его еще называют «активным слушанием») вы сможете определить внутренние мотивы каждого сотрудника, а значит, попадете в точку, сделав конкретное мотивационное предложение конкретному уникальному специалисту, эксперту. И, как следствие грамотной проработки системы мотивации, решите проблему удержания ключевых специалистов вашей компании. А в наше время высокой конкуренции последняя задача особенно актуальна: ведь талантливый специалист, эксперт может быть и талантливым управленцем, лидером.
Соответственно, когда «хорошие» люди уходят, очень часто уводят за собой и всю свою команду.

Бизнес стирает государственные и национальные границы. Сейчас уже никого не удивишь многонациональным составом персонала компании, как это было 15 лет назад. Межкультурные особенности компании требуют от HR-специалиста особых знаний в сфере отношений (и деловых в том числе) и глубокого понимания тонкостей культуры различных стран и конфессий, представители которых работают в компании. В кросс-культурных компаниях, где HR становится связующим звеном в формировании общей корпоративной культуры, без эмпатии не обойтись.

Если ваша компания практикует наставничество, не забудьте обсудить с наставниками проявление эмпатии при взаимоотношениях «наставник – ученик». Безусловно, прежде чем передать ученика наставнику, вы проведете профессиональное тестирование – анализ его знаний, умений, возможно, даже психологическое, но не забывайте – это всего лишь «техника» HR.

Никакие тесты не заменят «живого» общения. А успешное общение – это понимание целей и задач своего собеседника, мотивов, причин его действий и слов. Только тогда наставник сможет быть эффективным, ведь он точно будет знать как «подтолкнуть» своего ученика к желаемому результату, как правильно «подать» новую профессиональную информацию, как дать обратную связь (чтобы она была мотивирующей на успех).

Считается, что эмпатическое понимание собеседника зависит от богатства собственного жизненного опыта, умения настроиться на одну эмоциональную волну со своим собеседником.
Как научиться эмпатии? Начните с себя. Живите в гармонии с самим собой, будьте позитивны и переносите свой душевный комфорт и позитивные чувства и отношение к жизни на взаимоотношения с окружающими вас друзьями и коллегами, ищите индивидуальные способы взаимодействия, которые помогут раскрыть потенциал (и ваш, и вашего собеседника), найти ресурсы для плодотворного сотрудничества.
Иногда люди склонны путать жалость и эмпатию. И если жалость способна навредить бизнесу, то эмпатия – нет. Эмпатия не предполагает равнодушия. Наоборот, это понимание сложной, трагической (или, наоборот, счастливой) ситуации сотрудника и возможность – при необходимости – ему помочь.

Статья опубликована с согласия автора. © A-Range Solutions. Все права защищены. Полное или частичное копирование материалов запрещено. При согласованном использовании материалов необходима ссылка на ресурс.

Данная статья входит в электронную книгу Татьяны Козловой «Актуальные вопросы управления персоналом».  

Вы можете приобрести ее пройдя по ссылке.